出境游受限，不少的原本专注境外的定制游企业都向境内定制游转型，但却由于缺少境内定制游资源与经验感到迷茫。为此我们特别请到位于青岛的乐达旅游定制部经理，魏斌，听他聊一聊境内转型的故事。
魏斌从事旅游行业多年，从一线导游开启旅游人的职业生涯，年成为山东最年轻的一批高级导游，在云游十几个国家之后，逐渐将工作方向转向定制游。乐达旅游是一家总部在青岛的旅游公司，为中国大陆、台湾以及东南亚客人提供定制游服务。
疫情前乐达旅游的主要业务集中在日本与韩国定制游，在东京、大阪、北海道都设有办公室，拥有丰富的旅游资源，除了提供司导服务，在日本还开设6家和服店，创设日中文化促进协会，依托东京大学、早稻田大学等日本高校资源推进中日文化交流。日韩的定制游业务逐渐稳定，乐达旅游在年将业务拓展至国内定制游，希望将日本的服务理念和经验复制到国内。
重资产受疫情影响最大
小云：疫情对乐达旅游有怎样的影响？
魏斌：疫情发生之后我们的境外旅游业务基本是停滞的状态。很多人认为旅游是一个轻资产行业，但对乐达旅游来说重资产才是受影响最大的。我们在日本的办公室、车公司以及和服店在疫情后的3、4月份，每个月有约60万的支出，但收入几乎为0，这是一段非常艰难的时期。并且从2月开始，出现了大量的退团情况，基本上都是全额退款，我们全力配合帮助客人办理各种自愿退订，也出现了比较大的损失。
虽然旅游业务受到了影响，但是我们也希望为抗击疫情出力。在疫情在中国爆发的初期，韩国日本还处于萌发阶段，国内医疗资源短缺，我们就发动韩国日本办公室的同事采购口罩、防护服、医疗药品，通过航空运输与海运输送到国内，将近36万元的医疗物资捐献给包括协和在内的4医院，以及4医院。但后来事情出现反转，国内疫情得到控制，日本疫情爆发，我们又反向将医疗物资输送给日本的同事与朋友。
疫情带来了深度思考的机会
乐达旅游之前一直是高速发展的状态，疫情对于乐达旅游来说也不仅仅是一件坏事。疫情给了我们思考的间隙，有一些工作上的问题，在之前旺季的时候我们只有时间去解决，却没时间深入思考问题的根源，现在大家可以坐在一起讨论相关案例，进行学习，给了大家思考与学习的机会。
国内的大部分旅行社都是6月才开始上班，但乐达旅游在过年之后一直都是轮岗上班的。虽然疫情比较严重，但因为有大量的退单工作，一直到6月才完全结束退单工作。因为定制业务转向境内，我们也对定制师进行了境内定制游的培训。4、5月疫情好转之后，我们也在山东大大小小的目的地进行了踩线，资源沟通。
预定量已超过去年同期
小云：乐达旅游还在经营什么业务？
魏斌：年公司就对国内业务加大了人员投入比例，希望发展高品质的境内定制游，疫情加速了我们境内业务的发展，也加大了我们的决心。目前在OTA平台的数据发展良好，在省内做到了30%头部商家的位置。因为境内业务发展的时间不长，还是有一些差距，但我们有信心用服务做到更好的成绩。目前看来，我们十一黄金周的定制和私家团端口预定量和成团数已经超过预期。
用优质服务吸引客人
7月是一个转折点。6月我们将境内定制游的资源进行了整合，但是产出还不大，这时公众对于出行还是有恐惧心理。7月就开始逐渐好转，我们的业务基本上恢复到了同期的三分之一，8月、9月情况逐渐复苏，虽说不能与高峰时刻对比，但基本可以做到自给自足。这也给了我们很大的信心，在国内不靠低价团，以服务取胜也还是很有市场的。价格对于国内的客人来说还是选择很重要的因素之一，但是乐达旅游不会以低价来吸引客人，我们希望用优质的服务来改变现状。
境内外服务业大环境不同
小云：您觉得日本韩国的定制游服务与境内定制游服务有何差别？
魏斌：我觉得是大环境的影响吧，是大环境对于服务行业认知的不同。例如在中国，无论是旅游行业，还是酒店、餐饮行业，在短期内改变大家对于服务行业的看法很难，有些公众觉得消费之后享受服务是必然的，境内有些服务人员也将自己的工作作为谋生的工具，但在境外来说，服务人员的优秀服务是发自内心的，源于对自己工作的尊重。
价格并不是衡量定制游的局限
小云：那在这样的大环境下，乐达旅游是怎样坚持服务的呢？
魏斌：例如用车，乐达将车辆分为经济、舒适、豪华三个品类，本以为国内更重视价格，豪华类的产品需求会少一些，但现实与我们的想象不同，国内的需求虽然会少一些，由于人口基数大，所以受众的基数也会远远高于韩国或者日本的。但是服务的品质与价格并不有一定的因果关系，国内很多公众认为定制游是比较高端的旅游产品，这是对定制游的一种误解。乐达旅游的服务群体都是对个性化有追求的客人，有想法，想要深度体验的客人，金钱并不是衡量定制游客人的局限。
欧式建筑与崂山是青岛亮点
小云：在目前经营的业务中，哪些产品的需求量比较大?
魏斌：乐达旅游目前主要的精力集中在山东，客人也主要是以山东作为主要目的地。但客户的需求跟客源地也有着密切的关系，华东、华南的客人在夏季对于青岛的需求不大，这些地区经济发达，距离海边也不远，所以客人对于西北西南更感兴趣。青岛的传统客源目的地是西南（四川、云南、贵州），西北（甘肃、宁夏）以及山东周围的省市。青岛旅游主要有两个亮点，一是德国殖民时期老城区留下的的欧式建筑，二是崂山，今年崂山的门票优惠政策也带来了很大的需求。
疫情后定制游份额有所增加
小云：游客需求有何变化？
魏斌：“个性化”，“小众”是我们最常见的标签，可能客人对目的地并不是很了解，需求也不是很清晰，但他很明确自己想要一个独一无二的、体验好玩的旅行。这是一个难点，需要我们不断地踩线，不断地优化各种组合，云定制导出的行程也帮助我们更好的实现了这一点。美观的电子行程本身就是一个很大的亮点，科技含量很高，专业度也有所体现。
疫情前后最大的区别就是定制游份额的增加，一方面是因为公众物质文化需求的提高，另一方面就是因为对人流聚集的恐惧心理，迷你团与私家团大幅增长。今年疫情以来大型车辆的预定量非常低，大家基本上都是小团出行，即使是大车出行，空座率也在50%以上。
开阔露天景点更受欢迎
此外，景点的安排在疫情前后也有很大的差别。之前出游大家不会考虑室内与室外景点的差别，只要景点足够有吸引力就会前往。但现在客人会希望到人流量不大的露天景点去参观，而不是拥挤的密闭空间
政府举措提升行业与公众信心
小云：青岛A级景区免费对旅游有怎样的促进作用?
魏斌：这个影响是非常大的，以乐达旅游来说，以往的行程中门票大约占整个行程费用的20%，但现在由于政府调控，整体的价格就降下来了。另一方面，政府的这些优惠举措是对于旅游行业的信心提增，让公众也了解到政府在旅游行业复苏的作为，在信心恢复方面的作用更重要。
包括青岛在八月如期举办了青岛国际啤酒节，相关部门用实际行动为助力旅游行业复工复产。公众对于疫情防控有了很大的信心提升，比如我们有在韩国日本的同事，大家对于疫情还是提心吊胆的状态，但是国内已经开始了啤酒的狂欢，这种设身处地的安全感不言而喻。
游客增多行业处于积极状态
小云：青岛旅游业恢复如何？
魏斌：旅游行业的恢复大家都能够感知到。从最开始没人出门，慢慢的街上人多了，后来有了旅游车的出现，到现在外地私家车逐渐增多的转变过程，都是一个复苏的好兆头。例如青岛崂山，之前每天下午三、四点才会发出容量预警，现在每天早晨9点多就会发出容量预警，预约非常抢手。虽然旅行团逐渐减少，但是游客会越来越多，整体还是一个比较积极的状态。
云定制让定制游超预期
小云：乐达旅游最常用的云定制功能是什么？
魏斌：云定制的口号是“为定制游赋能”，这也是非常贴近我们使用体验的真实场景。游客“个性化”的体验除了体现在不一样的餐食，细微化的服务，在行前也一样重要，这并不是非常容易实现的一点，但是云定制的行程设计帮我们实现了。景点设计与行程规划是我们最常用的功能，客人的反馈非常不同，除了告诉客人行程中去哪，还会告诉客人行前准备、当地特色等等相关信息，体验超出预期，“超预期”是对客人来说非常重要的一点。
?乐达旅游用云定制系统导出的电子行程展示
云定制搭积木式操作效率倍增
小云：如何通过云定制更好的完成定制游产品设计与售卖？
魏斌：“个性化”、“小众”、“超预期”这些经常会出现在定制師与客人的对话中的词汇，能够给客人提供这些高品质行程建议的同时，也要求我们的定制師有更高的效率，而这也是云定制的最大优势之一。在对目的地充分了解的前提下，定制师可以用“搭积木”的形式把行程排列好。一键导出发给客人，客人拿到十几页内容的指南书时，会感叹定制师的专业度，但背后是简单操作的搭积木操作。
?云定制系统模块化行程设计展示
很多合作伙伴拿到我们出品的精美指南书时都会被此吸引，“分销模式”更是方便了同行之间对客渠道不同的问题，可以简单的修改相关信息，云定制这个工具真的帮我们提升了工作的效率。
云定制完善的POI方便定制工作
云定制的POI也非常完善，不管是酒店、美食还旅游景点都很全面，现在境内的POI使用率非常高。比如在青岛的餐厅，我会给客人推荐的餐厅在云定制的POI中基本上都能找到。
让旅游回归旅游本质
小云：未来乐达旅游有何规划？
魏斌：虽然疫情对出境游造成了巨大的影响，但并没有打乱我们对于今后发展的步伐，疫情期间，我们大阪分公司的营运车公司资质审批成功，东京草签了新的和服店铺合同，虽然这些资源暂时使用率不高，但我们一直在为后续挑战做准备。日本公司的一线司导也升级了线上培训，我们尽可能地不断总结学习，在疫情之后以最饱满的状态迎接挑战。
国内方面，我们主打“服务牌”，正在打造一支以中高级导游为主，讲解专业方向分类的高标准导游队伍，通过这只导游队伍，让大家达到在山东不虚此行的目的。我们想做的非常简单，是想让旅游回归旅游本质，虽然有各种阻碍因素，但我们相信只要坚持对品质的追求，一定可以做出优质的定制游，让“乐达旅游”为中国旅游良性发展出一份力。
感谢乐达旅游定制部经理魏斌为我们带来的分享，无论境内、境外，乐达旅游坚守品质，让旅游回归旅游本质，为中国定制游的良性发展出力。
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